Sarjana Ekonomi – Hai sobat sarjanaekonomi.co.id pada pembahasan kali ini akan membahas tentang Customer Relationship Management. Mulai dari pengertian, fungsi, tujuan serta tahapannya secara lengkap. Simak penjelasannya dibawah ini.

Table of Contents

Pengertian Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu istilah yang mengacu pada praktik, strategi dan teknologi yang dapat digunakan perusahaan untuk bisa mengelola dan menganalisis interaksi pelanggan dan data sepanjang siklus hidup pelanggan, dengan tujuan untuk dapat memperbaiki hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu menjaga loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan penjualan.

Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan berbagai informasi tentang pelanggan dengan berbagai cara atau titik kontak antara pelanggan dan suatu perusahaan yang dapat mencakup website perusahaan, telepon, percakapan langsung, surat menyurat, dan media sosial.

Sistem CRM juga dapat menjadi berbagai sumber informasi rinci tentang informasi pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pembelian sekaligus keluhan pelanggan bagi customer service.

CRM (Customer Relationship Management) merupakan salah satu integrasi dan strategi yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan.

Pengertian CRM Menurut Para Ahli

1. Jeffrey Pee

CRM adalah suatu reaksi vendor terhadap pelanggan yang lebih lancar, banyak implementasi CRM yang hanya memberi service pada praktik komunikasi pelanggan yang baik.

2. David Alexander dan Charles Turner

CRM ialah sesuatu taanpa pelanggan, sebuah organisasi tidak akan bertahan. Oleh karena itu, strategi untuk bisa mengembangkan bisnis dan melayani kebutuhan pelanggan sangatlah berharga harus menjadi sebuah katalisator program Customer Relationship Management (CRM) di seluruh bidang.

3. Heru

CRM adalah berbagai usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi dari konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau sebuah hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau juga CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan untuk perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.

4. Newell

Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan suatu pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap para pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.

5. Kalakota dan Robinson

Customer Relationship Management (CRM) yakni salah satu fungsi terintegrasi dari strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan yang bertujuan untuk bisa meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.

6. Kotler dan Keller

CRM adalah suatu proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

7. Tunggal

Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk bisa mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM juga berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual.

8. Yahya

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan suatu perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan sebuah pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

9. Laudon dan Traver

CRM adalah berbagai proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam semua kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk para staf perusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan ini.

10. Amin Widjaja

CRM is a comprehensive approach for can creating, maintaining, and expanding customer relationship.

Yang artinya : CRM adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk dapat menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.

11. Buchari Alma

CRM is a process of can acquiring, retaining and growing profitable customers.

Yang artinya : CRM adalah sebuah proses untuk dapat memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.

12. Lukas

CRM merupakan suatu kegiatan yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk dapat mempertahankan pelanggan yang ada, suatu strategi untuk mengelolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan dan suatu usaha untuk bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

13. Haryati, S

CRM adalah suatu rangkaian kegiatan yang sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan suatu loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) untuk bisa mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

14. Schiffman dan Kanuk

CRM adalah salah satu cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk bisa tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan.

15. Iriana & Buttle

CRM juga didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi.

16. Sweeney Group

CRM adalah semua alat, teknologi dan prosedur untuk dapat mengelola, meningkatkan, atau memfasilitasi penjualan, dukungan dan suatu interaksi terkait dengan pelanggan, prospek, dan mitra bisnis di seluruh perusahaan. Ini mengasumsikan bahwa CRM adalah hal yang terlibat dalam setiap transaksi B2B.

Fungsi Customer Relationship Management (CRM)

Mengidentifikasi faktor-faktor yang sangat penting bagi pelanggan.
Mengusung suatu falsafah customer-oriented (customer centric).
Mengadopsi pengukuran yang berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Membangun berbagai proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
Menyediakan suatu dukungan pelanggan yang sempurna.
Menangani keluhan atau komplain pelanggan.
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam suatu penjualan.
Membuat suatu informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Mendorong Loyalitas Pelanggan. Aplikasi CRM ini memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan sebuah informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksesbilititas sebuah informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi yang penting mengenai pelanggan tersebut.
Mengurangi Biaya. Dengan suatu kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan sebuah teknologi web. Aplikasi CRM ini juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya yang jauh lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju kepada para pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
Meningkatkan Efisiensi Operasional. Otomatisasi penjualan dan suatu proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan dapat mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
Peningkatan Time to Market. Aplikasi CRM ini juga memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan sebuah kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk bisa mempercepat penjualan produk tersebut.
Peningkatan Pendapatan. Aplikasi CRM ini menyediakan berbagai informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM ini, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari para penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Komponen Customer Relationship Management (CRM)

1. Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan juga menggunakan layanan atau layanan yang disediakan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, atau pemeliharaan.

Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan yang merupakan suatu pelanggan potensial. Secara umum, 80% laba perusahaan dapat diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

2. Hubungan (Relationship)

Pada saat membangun suatu hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan ini adalah untuk dapat memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.

3. Manajemen (Management)

Manajemen hubungan pelanggan berfokus pada hal untuk mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang sangat kuat antara perusahaan dan pelanggan, itu akan membantu perusahaan dalam mengembangkan keunggulan kompetitif.

Dimensi – Dimensi Hubungan dalam CRM

1. Reliance (Kepercayaan)

Reliance (Kepercayaan) adalah suatu keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Kepercayaan ini melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.

Contohnya yakni :

Menyerahkan suatu tugas kepada partner kerja dan menganggap tidak ada kendala.
Percaya akan bawahan untuk mengerjakan tender perusahaan.

2. Reliability (Keandalan)

Reliability (Keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.

Contohnya ialah :

Kemudahan dalam pembayaran suatu rekening di loket pembayaran PAM.
Pelaksanaan dalam pencatatan di rumah pelanggan PAM.

3. Responsiveness (Cepat tanggap)

Responsiveness (Cepat tanggap) adalah suatu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

Contohnya yaitu :

Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam suatu proses pembayaran.
Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan suatu keluhan pelanggan.

4. Two Way Communication (Komunikasi Dua Arah)

Two way communication (komunikasi dua arah) adalah salah satu hubungan yang baik merupakan suatu komunikasi dua arah, memberikan respon apa yang di alami.

Contohnya ialah :

Membicarakan tentang keluhan mengenai suatu pekerjaan.
Membicarakan sebuah respon yang cepat kepada pelanggan.

5. Empathy (Pengertian)

Empathy (Pengertian), yaitu para karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

Contohnya adalah :

Sikap petugas teknik pada para pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
Kepekaan petugas dalam penerimaan suatu keluhan terhadap kebutuhan informasi.

Istilah – Istilah Dalam CRM

1. Cloud CRM

Coud CRM juga dikenal sebagai CRM Online, SaaS CRM, dan CRM berdasarkan suatu Permintaan yang dikelola pada server eksternal atau penyedia layanan. Server ini juga dapat diakses melalui browser di internet dan dapat diakses di mana saja sehingga pekerjaan lebih fleksibel.

Bahkan server cloud tidak memerlukan suatu instalasi dan pemeliharaan. Selama ada internet, semua orang dapat mencapai CRM dari perangkat dan tempat tertentu.

2. CRM Entity

CRM Entity adalah suatu perangkat lunak yang digunakan untuk mengelola data pelanggan di sistem. Jadi isinya tentang database sebuah perusahaan, mulai dari nomor telepon hingga catatan Timbal.

Selain itu, CRM juga memiliki templat sebuah nama. Biasanya perusahaan juga menggunakan templat Kontak dan Kontak atau biasanya disebut Account.

Selain itu ada Deal (opportunity), quote, order dan sebagainya. Semuanya itu bisa disesuaikan.

Lead yaitu Dalam hal manajemen hubungan pelanggan, prospek juga berarti pelanggan potensial. Pelanggan potensial ini juga dapat berupa orang atau organisasi yang tertarik dengan penawaran perusahaan.
Contact yakni Kontak biasanya mengacu pada pelanggan yang telah membeli suatu layanan perusahaan.
Deal adalah suatu istilah dalam CRM yang mengacu juga pada tahap pra-pembelian. Biasanya kesepakatan juga merupakan sebuah status ketika seseorang menjadi bagian dari pelanggan. Dalam hal manajemen hubungan pelanggan, bidang ini juga memiliki banyak efek signifikan. Bahkan akan ada banyak masalah ketika suatu perusahaan tidak memiliki manajemen ini.

Tahapan Dalam CRM

1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)

Hal ini juga bisa dicapai dengan memberikan kemudahan akses suatu informasi kepada calon pelanggan. Selain itu, adanya suatu inovasi dan layanan yang menarik juga memberikan peranan penting dalam proses mendapatkan pelanggan baru.

2. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)

Dalam hal ini sebuah perusahaan juga akan berusaha meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan suatu pelayanan terbaik, misalnya menerima dan menangani keluhan, memberikan reward pada pelanggan setia.

Selanjutnya, dapat menerapkan cross selling atau up selling juga akan meningkatkan penjualan perusahaan dan mengurangi biaya untuk mencari pelanggan baru.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan beberapa pelanggannya. Perusahaan juga harus berusahaan mendapatkan loyalitas pelanggan dengan cara berusaha memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.

Jenis Fasilitas CRM

Call Center

Pelacakan, pencatatan dan penyimpanan pada suatu informasi pelanggan, sistem CRM di call center dapat menyusun interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan analisis dan indikator kinerja utama untuk bisa memberikan informasi pengguna di mana untuk dapat fokus pemasaran mereka dan layanan pelanggan.

Tujuannya adalah untuk dapat memaksimalkan pendapatan rata-rata per pengguna, menurunkan tingkat churn dan mengurangi hal yang menganggur dan tidak produktif kontak dengan pelanggan. Perangkat lunak CRM ini juga dapat digunakan untuk dapat mengidentifikasi dan menghargai pelanggan setia selama periode waktu.

Business To Business

Sistem CRM ini juga diciptakan untuk sebuah bisnis customer-centric, mereka juga dapat diterapkan untuk lingkungan B2B untuk bisa merampingkan dan meningkatkan kondisi manajemen pelanggan. Untuk tingkat terbaik dari suatu operasi CRM di lingkungan B2B, perangkat lunak harus pribadi dan disampaikan pada tingkat individu.

Perbedaan utama antara B2C dan sistem CRM B2B adalah sebagai berikut ini :

Perusahaan B2B memiliki suatu database kontak lebih kecil dari B2C.
Volume penjualan di B2B sangat relatif kecil.
Dalam B2B ada yang kurang proposisi angka, tetapi dalam beberapa kasus mereka biaya lebih banyak daripada item B2C.
Hubungan di suatu lingkungan B2B yang dibangun selama periode waktu yang lebih lama.
B2B CRM harus mudah dapat diintegrasikan dengan produk dari perusahaan lain. Integrasi tersebut memungkinkan penciptaan pada perkiraan tentang perilaku pelanggan berdasarkan sejarah mereka beli, tagihan, keberhasilan bisnis, dll
Aplikasi untuk sebuah perusahaan B2B harus memiliki fungsi untuk bisa menghubungkan semua kontak, proses dan penawaran di antara segmen pelanggan dan kemudian mempersiapkan kertas.
Otomatisasi pada sebuah proses penjualan merupakan syarat penting untuk produk B2B. Ini harus secara efektif dapat mengelola kesepakatan dan kemajuan melalui semua tahapan menuju penandatanganan.
Titik yang paling penting adalah personalisasi. Ini membantu sebuah perusahaan B2B untuk dapat menciptakan dan memelihara hubungan yang kuat dan tahan lama dengan pelanggan.

Media Sosial

Disajikan bukti pada peningkatan yang signifikan dalam penggunaan situs jejaring sosial, terutama di kalangan anak muda. Hal ini dapat menyebabkan perusahaan untuk menggunakan situs ini untuk menarik perhatian pada produk mereka, jasa dan merek, dengan tujuan yang membangun hubungan pelanggan untuk meningkatkan permintaan.

Jenis Lain

Untuk usaha kecil sistem CRM ini dapat terdiri dari sistem pengelola kontak yang mengintegrasikan email, dokumen, pekerjaan, faks, dan penjadwalan untuk suatu account individu.

Sistem CRM tersedia untuk suatu pasar tertentu (hukum, keuangan) sering fokus pada manajemen acara dan hubungan pelacakan yang bertentangan dengan keuntungan finansial atas investasi (ROI).

Customer-centric hubungan manajemen (CCRM) adalah salah satu sub-disiplin baru lahir yang berfokus pada preferensi pelanggan bukan leverage pelanggan. CCRM bertujuan untuk dapat menambah nilai dengan melibatkan pelanggan dalam individu, hubungan interaktif.

Demikianlah penjelasan terlengkap mengenai √ Customer Relationship Management (CRM) : Pengertian, Tujuan, Fungsi, Manfaat, Komponen & Tahapannya Lengkap. Semoga para sobat sekalian bisa bertambah ilmu pengetahuannya dan bermanfaat bagi kehidupan. Terima Kasih.

Baca Juga Artikel Lainnya :