SarjanaEkonomi.Co.Id – Hai teman – teman online, pada kesempatan kali ini kita akan membahas mengenai artikel yang berjudul Loyalitas Pelanggan. Mari kita simak penjelasan secara lengkap di bawah ini.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah salah satu sasaran inti yang diusahakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu yang memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka sama saja meningkatkan sistem kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Loyalitas pelanggan dapat dikatakan secara umum dengan diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu.
Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Para Ahli
1. Menurut Ali Hasan (2008:83)
Loyalitas pelanggan diartikan sebagai seseorang yang dapat membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
2. Engel, Blackwell, Miniard (dalam Ali Hasan, 2008 : 84)
Loyalitas pelanggan adalah kebiasaan perilaku seseorang yang dikaitkan dengan pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan memiliki khas dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.
3. Mnurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83)
Loyalitas pelanggan adalah dapat dikatakan sebagi pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga memiliki komitmen dengan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, contohnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
4. Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128)
Loyalitas pelanggan adalah suatu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara terus-menerus dan dapat membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang diperoleh oleh badan usaha tersebut yang dapat membutuhkan jumlah waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara terus-menerus.
Faktor-Faktor Loyalitas Pelanggan
1. Kemudahan (Choice reduction and habit)
merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
2. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah suatu pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterima atau yang dirasakan.
3. Ikatan emosi (Emotional bonding)
Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen telah merasakan ikatan yang kuat terhadap konsumen yang lain dengan menggunakan produk atau jasa yang sama.
4. Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
5. Kepercayaan (Trust)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan suatu perusahaan atau sebuah merek brand untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
Tahapan Loyalitas Pelanggan
1. Disqualifield Prospect
Seseorang yang sudah mengetahui perusahaan yang menjual produk, tetapi saat ini masih belum membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut.
2. Repeat Customer
Repeat Customer
Konsumen yang sudah berbelanja dua kali atau lebih, baik untuk produk yang sama maupun untuk lini produk yang lain.
3. Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
4. Prospect
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
5. First Time Customer
Mereka mencoba produk baru, dan persepsinya terhadap kualitas serta tingkat kepuasan yang mereka rasakan terhadap produk tersebut akan mempengaruhi keinginan mereka untuk membelinya lagi.
6. Advocate
Konsumen yang memberikan dukungan yang positif pada suatu perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
7. Client
Konsumen yang melakukan pembelian secara ulang terus-menerus yang dapat memberikan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
Indikator Loyalitas Pelanggan
- Dicision to increase purchase size: Menilai konsumen yang dapat menaikan suatu ukuran dalam pembeliannya.
- Number of referral – Word Of Mouth (WOM): Menilai jumlah orang yang merekomendasikan produk dengan mulut ke mulut.
- Customer retention dan defection rates: Menilai tingkat retensi konsumen dan tingkat switching konsumen ke merek lain.
- Decision to purchase again: Menilai suatu jumlah konsumen yang membeli kembali.
- Decision to purchase different products: Menilai konsumen yang membeli produk selain yang pernah dibeli.
Contoh Loyalitas Pelanggan
1. Menghadiahkan Poin
Selain memberikan membership card contoh loyalitas pelanggan yang sering dijumpai adalah dengan menghadiahkan poin.
2. Memberikan Penawaran Khusus
Misalnya, jika pelanggan melakukan pembelian senilai Rp10.000.000, mereka berhak atas potongan harga untuk menginap di Hotel Fitri. Penawaran seperti ini akan selalu menarik bagi pelanggan karena bagi mereka hal tersebut jelas memberikan keuntungan.
3. Menghadiahkan Gift Voucher
Sebuah program reward kepada pelanggan yang bisa membuat mereka lebih loyal, royal, dan puas dengan bisnis.
4. Memberikan Membership Card
Mereka berhak atas potongan harga selama berbelanja menggunakan membership card.
Demikianlah pembahasan mengenai √ Loyalitas Pelanggan : Pengertian, Indikator, Tahapan, Contoh & Faktor Yang Mempengaruhinya Lengkap, semoga dengan adanya artikel ini dapat membantu kita semua dalam menemukan solusi yang terbaik. Sampai jumpa di artikel selanjutnya. Terima kasih.
Baca Juga Artikel Lainnya :
