SarjanaEkonomi.Co.Id – Tujuan faktor utama yang berkontribusi terhadap suatu kesuksesan terhadap suatu perusahaan dengan melakukan layanan customer. Sangat penting untuk suatu bisnis agar dapat menyediakan suatu sistem pendukung bagi pelanggan dan vendor. Secara garis besar terdapat tiga bagian utama tugas call center atau pusat panggilan dalam nomor suatu layanan yaitu mengontrol adanya suatu informasi yang keluar,masuk secara otomatis.
Bisnis menggunakan terhadap jenis pusat panggilan ini untuk berbagai keperluan produk atau suatu layanan yang sangat membutuhkan peningkatan dalam jumlah layanan terhadap customer. Pusat panggilan masuk akan menangani suatu permintaan dan dukungan dari customer, sementara untuk pusat panggilan keluar akan menangani pemasaran dalam jarak jauh atau berkomunikasi terhadap customer mengenai suatu produk yang dibahas dan layanan terhadap perusahaan.
Bila kalian masih bingung tentang call center, maka saya akan memberi kamu sebuah pemahan tentang call center dalam pekerjaannya, semoga artikel ini dapat bermanfaat untuk para pembaca dan menambah pengetahuan, selamat membaca.
Call Center
Call center atau pusat panggilan adalah suatu kantor yang dapat memberikan suatu informasi yang dibutuhkan oleh penelepon untuk mennayakan sesuatu dalam kepentingan perusahaan yang terpusat dapat digunakan dengan suatu tujuan penerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui via telepon. Pusat panggilan dapat dioperasikan kepada suatu perusahaan sebagai tahap awal dalam pengadministrasi suatu layanan yang mendorong pada produk tentang pendapatan dan menginvestigasi informasi tentang customer.
Call center dapat dengan secara leluasa dioperasikan atau dihubungkan dengan center bantuan, yang sering dikaitkan dengan sebuah jaringan komputer korporat, seperti mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi dengan, jaringan data dan voice setelah itu dipusatkan dengan sebuah link dengan bantuan teknologi baru yang disebut dengan Computer Telephony Integration (CTI).
Pengertian Call Center
Call center adalah pusat kantor, atau fasilitas ,telah dilengkapi untuk melayani customer dengan jumlah besar permintaan telepon customer untuk suatu organisasi. Call center dapat menangani semua yang berkaitan dengan suatu komunikasi telepon dengan customer baru dan customer lama. Fasilitas call center telah memfasilitasi sebuah ruang kerja yang cukup luas untuk sejumlah besar karyawan perusahaan, biasanya disebut sebagai “agen panggilan atau call agents, untuk mengelola layanan komunikasi yang berbasis telepon dengan customer.
Call center juga dapat memakai sebuah rangkaian pusat panggilan yang merangkup alat-alat untuk fungsi pusat telepon, intelligent routing, distribusi panggilan secara otomatis, respons suara interaktif interactive voice response atau IVR, panggilan keluar, dengan pesan suara dan komponen-komponen lainnya. Organisasi besar dapat menentukan untuk mengalihkan suatu layanan pusat panggilannya, dengan menggunakan pusat panggilan akan bisa menyediakan suatu sistem dan tenaga kerja profesional untuk memperoleh layanan yang berkualitas kepada customer.
Fungsi Call Center
Sudah menjadi tugas kebiasaan bagi perusahaan-perusahaan besar untuk mempunyai call center untuk keperluan kemajuan sebuah perusahaan, dan fungsi dari call center adalah sebagai berikut:
- Menawarkan dalam dukungan customer
- Menangani pertanyaan customer
- Melakukan pemasaran dengan jarak jauh
- Melakukan riset pasar secara langsung
Tugas Call Center
Call center memiliki tugas dan tanggungjawab yang harus dapat di lakukan dengan tujuan untuk memajukan sebuah perusahaan tempat nya bekerja, diantara tugas call center yaitu:
- Melakukan panggilan penerimaan telepon yang masuk ke dalam call center
- Mendengarkan dengan secara sopan setiap ada keluhan yang disampaikan oleh costumer
- Memberikan berupa sebuah jawaban yang jelas pada setiap pertanyaan seputar masalah yang diajukan oleh customer mengenai produk perusahaan
- Memberikan sebuah solusi yang terbaik atas masalah yang dihadapi oleh konsumen
- Melayani konsumen dengan cepat dan ramah dalam pelayanan
Ciri-Ciri Call Center
Perwakilan terhadap customer service di bagian call center adalah bagian terpenting untuk bisnis apa pun. tugas karyawan call center, ksmu harus berbicara dengan lebih panjang terhadap customer secara langsung dalam satu hari daripada yang akan dilakukan oleh suatu pimpinan terhadap perusahaan. kamu adalah suara untuk perusahaan yang akan kamu wakili, dengan begitu terdapat beberapa karakteristik untuk dapat memastikan kamu melakukan pelayanan terbaik kepada customer:
1. Ketepatan waktu
Tiba dengan tepat waktu di awal shift di mulai kamu dan akan kembali dari istirahat pada saat waktu yang telah ditentukan. Ketepatan waktu adalah suatu karakteristik yang dibiarkan pada waktu-waktu tertentu akan tetapi sangat penting untuk sebuah pengalaman kepada keseluruhan customer. Call center dapat memakai perangkat lunak untuk menentukan kapan customer lebih mungkin untuk menelepon berdasarkan data historis.
Pekerja dalam menganalisis suatu informasi ini agar dapat menentukan kapan harus menjadwalkan karyawan untuk menentukan agen dapat menjawab panggilan dengan tepat waktu. Kegagalan dapat mengikuti jadwal ini berimbas pada waktu penahanan yang lebih lama untuk customer.
2. Kemampuan Komunikasi Yang Baik
Kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif adalah sebuah karakteristik yang sangat penting dalam area call center. customer ingin mengetahui orang yang sedang mereka ajak bicara mempunyai kemampuan dan kompetensi dalam menyelesaikan suatu masalah mereka.
kreativitas ini termasuk suara dan tingkat vokal dalam berbicara kamu, tata dalam bahasa yang baik, dalam menggunkan kosa kata yang tepat serta kemampuan dalam menginformasikan di dalam pemikiran atau ide dengan cara yang jelas dan juga singkat.
3. Empati
Empati adalah suatu kemampuan dalam melihat keadaan situasi dari sudut pandang customer. Ketika kamu dapat menempatkan diri pada posisi customer, kamu akan dapat mengambil kepemilikan atas masalahnya. kamu juga dapat menggambarkan secara empati kepada customer. Fakta bahwa customer tahu kamu dan dapat memahami dalam masalahnya akan dapat meyakinkannya bahwa kamu mempunyai basic daam mengatasi sebuah permasalahan.
4. Kesabaran
Kesabaran terhadap customer sangat penting dimiliki oleh call center. kamu dapat menerima sebuah panggilan dari customer yang mempunyai aksen, dialek, dan bahasa asli yang berbeda dari kamu, yang dapat menciptakan kecanggungan dalam berkomunikasi. Jika kamu sedang bekerja untuk perusahaan yang memproduksi tentang elektronik, komputer, atau perangkat game, kamu dapat berbicara dengan orang-orang yang mungkin tidak sepaham dengan teknologi seperti kamu. Kesabaran kamu pada mereka dan keadaan mereka akan membuat mereka tahu bahwa kamu telah peduli dengan masalah mereka dan akan mengambil waktu yang diperlukan untuk dapat menyelesaikannya.
5. Antusiasme
Pelanggan lebih suka berbicara terhadap perwakilan call center yang terdengar cukup senang membantu mereka. Ini bukan berarti kamu harus berteriak atau mengencangkan dana suara pada saat bertelepon yang kamu terima. mempunyai senyum di wajah kamu akan menggambarkan nada suara kamu. dengan sikap kamu yang menyenangkan akan membuat penelepon mengetahui bahwa berbicara dengan mereka tidak akan membosankan, dengan hal ini justru akan membuat mereka cenderung menjadi pelanggan saat kembali.
Jenis-Jenis Call Center
Berikut adalah sebuah daftar lengkap dari berbagai jenis call center dan berbagai jenis dalam pekerjaan yang telah dilakukan oleh agen pusat panggilan, dan jenis panggilan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pusat panggilan masuk
Jenis pusat panggilan ini mempunyai agen yang dapat menerima panggilan masuk dari orang di luar sana. Contoh yang sangat umum terjadi adalah panggilan yang terkait dengan sebuah layanan terhadap customer, di mana customer memanggil nomor dengan bebas pulsa dan berbicara dengan agen untuk dapat menyelesaikan terhadap keluhan mereka.
Jumlah pada suatu panggilan yang telah diterima oleh agen pusat panggilan masuk tidak akan tetap. Jumlahnya dapat sangat beragam dan tergantung pada jalan masuk terhadap panggilan, yaitu berapa banyak pelanggan yang menelepon pusat panggilan. Pada hari-hari tertentu arus masuk panggilan bisa sangat tinggi, dan di hari lain itu dapat lebih sedikit.
2. Pusat panggilan keluar
Tugas agen call center di pusat terhadap panggilan keluar adalah membuat terhadap panggilan keluar ke daftar orang. Orang akan salah berasumsi bahwa ini selalu merupakan suatu pekerjaan pemasaran atau berupa penjualan. Itu mungkin tidak akan selalu terjadi.
Pusat panggilan keluar harus dapat memastikan dengan kepatuhan terhadap National Do Not Call Registry, daftar di mana warga negara dapat menambahkan nomor telepon mereka untuk menghindari menerima berbagai panggilan berupa ajakan yang tidak diinginkan.
3. Pusat panggilan domestic
Jenis pusat panggilan domestik ini membuat dan menerima suatu panggilan dari customer-customer dari negara yang sama. seperti di pusat panggilan domestik di negara Malaysia, agen akan membuat atau menerima panggilan dari customer-customer di Malaysia saja. Di negara yang beragam seperti Malaysia, selalu ada keperluan dengan agen yang dapat berbicara menggunakan berbagai bahasa, berdasarkan negara bagian dan wilayah.
4. Pusat panggilan internasional
Call center ini mempunyai sebuah perusahaan internasional sebagai pelanggan mereka. Jadi misalnya jika call center yang berbasis di Malaysia, membuat atau menerima sebuah panggilan internasional atas nama pelanggan di luar negeri, maka itu dikenal sebagai pusat panggilan internasional. Terlepas dari trainning proses yang biasa, call center internasional semacam ini juga biasanya akan memberikan sebuah pelatihan tentang aksen dan budaya kepada pelanggan mereka, sehingga mereka dapat mengerti dan berbicara secara efektif dengan orang-orang dari negara lain.
Klasifikasi Call Center
Dalam klasifikasi call center terdapat dua jenis dalam klasifikasi yang dapat kamu pahami tentang call center adalah sebagai berikut ini :
1. In-house call centers
Tujuannya In-house call centers dapat untuk memberikan suatu layanan kepada customer yang sudah ada, atau untuk membuat suatu panggilan secara telemarketing untuk memperoleh customer baru. Keuntungan dari call center semacam ini adalah pendekatan fisiknya dengan bisnis inti. Ini kemungkinan telah ada hubungan yang lebih baik antara staf pusat panggilan dan orang-orang yang menjalankan operasi bisnis lainnya. Karena masalah ini dapat dibicarakan dan disortir dengan sangat cepat dan kekeluargaan.
2. Outsourced call centers
Ini adalah opsi yang lebih murah yang dapat dipakai oleh banyak perusahaan, yang tidak mau untuk menjalankan inhouse call-center mereka. Jadi mereka menghilangkan aktivitas dalam sebuah panggilan ke perusahaan call center profesional.
Pusat panggilan pada outsourcing dapat berlokasi di negara yang sama, atau dapat berkantor di luar negeri. Misalnya Jika perusahaan yang berlokasi di bagian Eropa atau Amerika maka melakukan outsourcing pada aktivitas call center mereka yang berlokasi di beberapa negara lain seperti Malaysia atau Brazil, maka itu akan menjadi operasi call center luar negeri yang di-outsourcing-kan untuk customer.
Itulah yang dapat saya sampaikan tentang Call Center : Pengertian, Ciri, Fungsi, Tugas, Jenis & Klasifikasinya Lengkap, semoga artikel ini dapat bermanfaat untuk kalian yang telah membaca dan sudah memahami tentang frofesi sebagai Call Center, Terimakasih.
Baca Juga Artikel Lainnya :
